Cómo generar clientes potenciales

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Con todo el bombo y platillo sobre cómo generar clientes potenciales y convertirlos en ventas, es fácil perder el foco en los prospectos más viables de todos: sus clientes actuales. Sin embargo, un estudio de marketing muestra que tiene entre un 60% y un 70% de probabilidades de realizar una venta a un cliente actual, mientras que tiene entre un 5% y un 20% de probabilidades de realizar una venta a un nuevo cliente. Esto minimiza su carga de trabajo, mejora su retorno de la inversión y favorece la identidad de su marca y su reputación en el sector.

Mantenga activos a los clientes actuales

La clave para retener a sus buenos clientes es tratarlos bien. No es ninguna sorpresa, pero quizá le sorprenda saber que el precio no suele ser un factor importante en la decisión de un cliente de abandonar el barco. Múltiples encuestas han demostrado que la calidad del servicio al cliente es la principal razón de la pérdida de clientes y que es 4 veces más probable que los clientes se vayan por un problema relacionado con el servicio que con el producto o el precio, puntualiza la Asesoría Juan Bautista.

Tratarles bien depende de dedicarles tiempo:

  • Gestionar las expectativas con antelación, para que no haya malentendidos sobre lo que se puede o no se puede ofrecer.
  • Anticiparse a los posibles problemas y ofrecer soluciones proactivas
  • Animar a su equipo de ventas a conseguir pedidos de los clientes existentes, así como de los nuevos, pagando comisiones por las ventas adicionales y cruzadas.
  • A menudo, las empresas pagan incentivos de ventas basados únicamente en la captación de nuevos clientes, y los clientes existentes quedan relegados a la gestión del equipo de operaciones.
  • Aunque su equipo de operaciones puede ser muy bueno en la entrega de su producto o servicio, es muy probable que no tenga las habilidades de enlace con el cliente de su personal de ventas.

Una gestión profesional de las relaciones con los clientes contribuye en gran medida a mantener abiertos los canales de comunicación entre la empresa y los clientes. Con los sistemas automatizados disponibles hoy en día, es muy sencillo establecer comunicaciones periódicas y activar eventos especiales.

Sin embargo, la verdadera ventaja del CRM son los datos que proporciona. Los datos pueden ayudarle a identificar sus segmentos de clientes más rentables, lo que le ayuda a dirigirse a los clientes adecuados para líneas de productos específicas. Destaca las necesidades y preferencias del cliente y le ofrece una serie de formas de mantenerse en contacto con sus clientes -y ellos con usted- mediante el uso de portales web, redes sociales. Y lo que es más importante, los datos pueden ayudarle a identificar las razones de la deserción de los clientes analizando sus actividades directamente antes de la cancelación.

Dependiendo del producto o servicio que proporcione, su cliente puede estar interesado en comprarlo sólo una o dos veces en su vida. Es fácil decir que una vez que un cliente compra una estufa, nunca necesitará otra en los próximos 20 años. Ahí es donde entran en juego la venta ascendente y la venta cruzada, porque un cliente que está contento con su producto y su servicio puede plantearse comprarle también su próximo frigorífico. Y luego está todo el mercado de accesorios, que tiene un valor considerable en ventas secundarias para el minorista de electrodomésticos. Anime a sus clientes actuales a comprar más buscando activamente productos y servicios complementarios que le reporten un buen rendimiento por poco esfuerzo. Facilite que sus clientes le compren a usted implementando un programa de comunicaciones regulares y un sitio web fácil de usar que funcione como comercio electrónico. Ofrezca servicios «adicionales» como entregas gratuitas, programas de fidelización, entregas preprogramadas y pagos automáticos.